COMMENT LUTTER CONTRE CE FLÉAU ?
Une cliente qui ne se présente pas à son rendez-vous : le point de douleur principal pour votre institut de beauté. En effet, les conséquences sont nombreuses :
PERTE DE REVENUS
Evident et TRÈS désagréable. Cela peut être particulièrement problématique si votre institut de beauté fonctionne avec un emploi du temps serré et que le créneau horaire ne peut pas être rapidement comblé par un autre client.
PERTE DE PRODUCTIVITÉ
Le temps et les ressources investis pour préparer la prestation sont gaspillés et votre personnel peut être inoccupé pendant ce créneau horaire.
IMPACT SUR LA PLANIFICATION
Les no-shows perturbent la planification de votre institut de beauté. Ils peuvent entraîner des décalages susceptibles d’impacter l’organisation des prestations pour les autres clientes.
MAUVAISE UTILISATION DES RESSOURCES
Lorsqu’un client ne se présente pas, les produits, les outils et l’équipement qui avaient été préparés pour la prestation peuvent rester inutilisés. Du gaspillage qui génère des coûts supplémentaires pour votre institut de beauté.
IMPACT SUR LA RÉPUTATION
Si les no-shows deviennent trop fréquents, ils peuvent nuire à la réputation de votre institut. Les clients pourraient devenir méfiants quant à la fiabilité de votre organisation. Cela peut conduire à une diminution de votre taux de réservation.
À ces conséquences immédiates ou à plus long terme, s’ajoute le sentiment désagréable de ne pas être respecté(e) et le stress généré par la situation.
Comment faire pour limiter au maximum votre taux de no-show ?
Voici les conseils appliqués au sein du réseau de YUMI Studio.
1. Politique d’annulation claire
Établir une politique d’annulation claire et la communiquer à ses clients. Lors des prises de rendez-vous par téléphone ne pas hésiter à la rappeler pour inciter les clients à prévenir en cas d’annulation. En particulier pour un nouveau client. Cette politique d’annulation peut prévoir « des sanctions ».
Ex : « Merci pour votre réservation. J’en profite pour vous rappeler de bien nous prévenir si vous ne pouvez pas venir au rendez-vous. Un imprévu peut arriver à tout le monde, mais on compte sur vous pour nous avertir le plus tôt possible. Nous nous réservons le droit après 2 annulations sans prévenir, de ne plus accepter les réservations.»
2. Rappels de RDV
Envoyez des rappels : par mail, par téléphone ou par SMS. C’est le meilleur moyen d’éviter les no-shows. Le SMS est le rappel le plus efficace. De nos jours, impossible de se passer de son téléphone portable et de ne pas ouvrir un texto. Le taux de lecture est bien supérieur au mail et l’envoi automatique de SMS de rappel bien moins chronophage que le rappel par téléphone.
3. Paiement d’un acompte
Cette option très incitative permet le plus souvent de voir les no-shows diminués. Facile à mettre en œuvre sur la réservation en ligne ou la prise de rdv directe en institut de beauté.
L’encaissement d’un acompte peut aussi se réaliser pour les Rdvs pris par téléphone en utilisant le VAD (Vente A Distance) de votre TPE. Le plus gros avantage de l’acompte est que même si la personne finira très probablement par pratiquer plus tard sa prestation, vous encaissez une partie de la prestation le jour de la réservation. Cela compense, en partie, les coûts liés à la mauvaise exploitation des ressources mentionnées ci-dessus.
4. Suivre ses clients
Analyser votre taux de no-show moyen pour identifier qui, dans votre fichier client institut, impacte le plus durement ce taux. Il est préférable de ne plus accueillir ces clients qui pénalisent directement la rentabilité et l’organisation de votre institut de beauté.
5. Analyser ses données
Comprendre les tendances et les motifs d’annulation vous permettra d’ajuster votre stratégie et prendre des décisions éclairées pour minimiser les no-shows à venir.
6. Une expérience client unique
L’expérience client vécue dans votre institut de beauté est un des leviers qui vous permettra de limiter les annulations de réservations. Si vos clients sont séduits par vos prestations et votre accueil, ils attendront avec impatience de revenir en profiter. C’est avec déception, mais en vous prévenant (le plus souvent), qu’ils devront annuler leur rdv le cas échéant.
Si vous ressemblez à tout le monde, les clients auront moins de scrupules à vous « planter».
Le concept YUMI Studio est différent ce qui nous rend plus inoubliable 🙂
